29.11.2017

Detrás de escenas de Soporte al Cliente del Broker FBS: "¿Eres una persona real o un robot?"

Una de las condiciones previas para el progreso y el éxito de la empresa de corretaje es la comunicación respetuosa y estable con sus clientes. Obviamente, mantenerse en contacto con un broker 24 horas al día, 7 días a la semana brinda un mayor nivel de confianza. De hecho, el soporte técnico es la cara humana de un broker.

Cualquier trader exitoso necesita una asistencia amigable que ayude a impartir conocimiento al proceso del trading de Forex y no les permite mantener sus pensamientos y expectativas de una manera descuidada. Hay un gran trabajo respaldando al trader que se llama Soporte Técnico, y este equipo siempre está del lado del cliente.

Dentro de Soporte al Cliente de FBS 

¿Qué está realmente oculto en un cuadro de chat en el sitio web de FBS? El soporte técnico de FBS consiste en personas familiarizadas con [el mercado Forex], desarrollo web e informática. Con estas habilidades y competencia, el equipo de soporte de FBS puede solucionar cualquier problema que los clientes encuentren durante el trading. 

Ser un agente de Soporte Técnico significa tener cualidades como la empatía, la atención, el ojo atento y los reflejos. El agente de soporte de FBS debe estar preparado para atender a clientes de todo el mundo lo más rápido posible. Por ello, la velocidad de respuesta del agente promedio no es más de 2 minutos. Necesita rastrear cada pequeño detalle de la pregunta del cliente en poco tiempo. Por lo general, el agente de soporte típico comienza el día con una taza de café y lee las noticias del mercado y de la compañía para estar listo para responder cualquier pregunta. 

Los Trucos de Ser Multinacional

El soporte de FBS consiste, en sencillas palabras, en unos 70 agentes competentes y que hablan 14 idiomas. Atienden un total de 4.300-4.700 chats por día hábil y aproximadamente 3.500 por fin de semana. Además, los agentes tienen preguntas difíciles por correo electrónico: reciben alrededor de 500 correos electrónicos por día. Los agentes ingleses, árabes, españoles e indonesios hacen alrededor de 40 llamadas por día. Los diferentes países tienen sus propias formas de comunicación preferibles, por lo que la atención al cliente de FBS siempre sigue las tendencias. Por ejemplo, los clientes chinos pueden conectarse a través de WeChat y QQ.  

Personas detrás del Chat

Los agentes de soporte trabajan en todo el mundo: Brasil, Rusia, Cuba, Myanmar, China, Indonesia, Malasia, Tailandia, Turquía y Pakistán. Algunos de ellos trabajan en la oficina principal, otros trabajan de forma remota. Como es de esperarse, este brillante equipo internacional se compone de talentos: desde la chica que toca el violoncello al estudiante de control de tráfico aéreo. A decir verdad, la definición de la palabra "soporte" se convirtió en algo más que un puesto de trabajo para los empleados de FBS. Es la forma de pensar. La mayoría de ellos se hicieron amigos fuera de la oficina.

Preguntas: La Parte Divertida

Usualmente, un cliente hace 1-3 preguntas en el chat. La pregunta más popular (no incluida en la lista de preguntas frecuentes) es "¿Eres una persona real o un robot?". No sorprende por la popularidad de las redes neurales. El segundo lugar pertenece a una simple pregunta: "¿Qué es?". Esta pregunta es como una cita a ciegas para ambas partes: los clientes y el agente deben conocerse mutuamente para lograr una colaboración en la que todos salgan ganando y aumentar la rentabilidad de sus operaciones.

El soporte técnico también suele controlar los retiros y depósitos, los errores de HTML y la compatibilidad de las versiones del dispositivo en tiempo real. Las conversaciones de chat más cortas son iniciadas por clientes birmanos, los chats más largos son con los de Brasil. La mayoría de los traders iraníes están interesados ​​en las estrategias y sus diferencias, y muchos clientes africanos están absortos en la asociación.

Seguramente, no todas estas preguntas son sobre temas económicos o el trabajo en el sitio web. Algunas de las preguntas podrían ser una sinopsis de un programa o sitcom. Algunas veces se apela a los agentes para que participen en un Show de Talentos en Sudáfrica o se les invita a los rituales de Shaman en Perú. 

Como es de esperarse, el equipo de soporte de FBS une a diferentes personas con antecedentes a veces contrastantes. Permita que ese equipo internacional comprenda la empresa y sus objetivos personales, haga que su comunicación sea abierta, honesta, respetuosa, cree un fuerte sentido de pertenencia al grupo y obtenga una breve lista del líder del equipo de soporte de FBS. 

Sin lugar a dudas, lo hacen a la perfección. En consecuencia, los clientes que se ponen en contacto con Soporte al Cliente se sienten como si los agentes del equipo los escucharan y atendieran, intentando comprenderlos. Así, esta actitud humana permite notar el apoyo de FBS como uno de los mejores. Elegir a FBS como broker garantiza que un trader siempre será tratado con cuidado con todas sus solicitudes y preguntas respondidas.

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